PR Review #1: Rap Việt Scandal

PR là 1 trong những mảng phiền nhưng quan trọng nhất trong marketing. Ở Việt Nam, ngành PR thiếu phát triển kéo theo nhiều pha xử lý cồng kềnh từ các doanh nghiệp lớn nhỏ. PR review sẽ là 1 chuyên mục tổng hợp và phân tích những chiến thuật/chiến lược PR này, không phải để cười nhạo, để học tập và tìm ra hướng đi hiệu quả hơn (nếu có).

Tóm tắt scandal:

Rap Việt, nơi những rapper so tài, là chương trình truyền hình trực tiếp thành công nhất gần đây. Không chỉ dừng lại ở mấy chục triệu view 1 video, Rap Việt có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến văn hóa Việt Nam khi thành công đưa rap lên mainstream. Và với sự thành công vang dội này, không có lý do gì ngăn cản Rap Việt làm mùa 2.

Hãy tưởng tượng bạn là nhà sản xuất của Rap Việt, 1 show thành công vượt mọi mong đợi, bạn sẽ làm gì cho mùa 2? Mọi thứ hoành tráng hơn, nhiều thí sinh tài năng hơn, nhiều format thi cháy hơn, quảng cáo nhiều hơn... bầu trời là giới hạn. Mình không xem nên không thể confirm, nhưng có 1 thứ chắc chắn họ đã làm: ăn cắp artwork.

Cre: Hóng Hớt Showbiz

Vào sáng ngày 5/11, các netizen đã soi ra ít nhất có 3 ấn phẩm mà Rap Việt đã chơm để làm background từ đó hình thành 1 làn sóng phản ứng dữ dội. Scandal đặc biệt mạnh khi Rap Việt fanbase là những người coi trọng nghệ thuật (hoặc những thanh niên làm quảng cáo đợi chờ đu trend).

Xin lỗi, tại thằng thiết kế:

Đây là "đoạn xin lỗi" được rất nhiều báo đưa lại vào khoảng 10h sáng hôm sau, khoảng 11h kể từ khi scandal được public. Nội bộ của Rap Việt chắc chắn đã có 1 đêm dài để cập nhật cho các nhà báo nhanh nhất có thể. Tuy có thời gian phản hồi với crisis tốt, đoạn xin lỗi ở trên có một số thiếu sót như sau:

1/ Mở bài thiếu sự ăn năn

"Chúng tôi" là một chủ ngữ cực kỳ dở trong PR. Khi phát biểu hoặc tiếp cận với các bên, các thương hiệu/doanh nghiệp tốt nhất nên gắn tên công ty vào câu đầu tiên, vừa để dễ hình dung cho đọc giả, vừa thể hiện sự rõ ràng trong lời xin lỗi. "Chúng tôi, ban tổ chức Rap Việt" hoặc "Chúng tôi, Vie Channel" là những lựa chọn tiêu chuẩn hơn.

"Rất tiếc" là cách nói rất dở trong tình huống này. Nó đem lại cảm giác mình không phải là người trực tiếp gây ra sự việc: "Chúng tôi đã cố gắng hết sức nhưng rất tiếc...". Là 1 người con trong gia đình, hay 1 nhân viên đi làm, mình chắc chắn các bạn sẽ không bao giờ dùng được cụm từ này khi phạm sai lầm gì đó.

"Sự việc" là một từ hoàn toàn sai trong hoàn cảnh này. Việc đạo nhái bản quyền đã và đang là vấn đề nhức nhối trong giới giải trí, nghệ thuật. Đúng vậy, "Vấn đề" mới chính là từ cần được dùng trong tình huống này. Sự việc có sự việc tốt, sự việc xấu, nhưng vấn đề là chỉ có thể là xấu. Ngoài "vấn đề" thì "sự cố" cũng là một từ thích hợp.

Tóm lại do (cố tình) sử dụng từ sai, câu mở đầu (câu quan trọng nhất quyết định tone & mood của những đoạn sau), lại tạo cảm giác né tránh thay vì nhận lỗi.

Đọc xong mở bài có cảm giác ban tổ chức vừa viết vừa nghe "Sorry not sorry" của Demi Lovato.

2/ Không consistent

Vie Channel đã mở bài bằng "chúng tôi" nhưng khi đến đoạn nêu ra nguyên nhân thì lại dùng "bộ phận thiết kế". Ngay sau đó, ở phần next step giải quyết vấn đề, chủ ngữ lại được thay đổi thành "Vie Channel". Việc thay đổi chủ ngữ được sử dụng quá cụ thể tạo nên cảm giác đổ lỗi - 1 kiểu làm việc rất "Việt Nam" mà nhiều người lao động trong xã hội hiện đại ghét.

3/ Dư những chi tiết không quan trọng

2/3 đoạn xin lỗi là 1 câu văn dài kể về cách Vie Channel tiếp cận vấn đề và nguyên nhân xảy ra vấn đề. Liệt kê các bước làm việc là một cách tốt để thể hiện sự chuyên nghiệp. Tuy nhiên, nó được dùng sai thời điểm. Các crisis như booking.com lộ thông tin khách hàng vào năm 2020 hay Volkswagen vi phạm các tiêu chuẩn trong sản xuất oto, những crisis phức tạp cần rất nhiều bước khác nhau từ nhiều chuyên gia để giải quyết, thì liệt kê là cách phù hợp. Crisis lần này của Rap Việt rất đơn giản nên việc dùng tới tận 8 chữ để miêu tả quá trình chỉ làm nó trở nên dài dòng hơn.

Một chi tiết nữa mà Vie Channel không cần đi sâu vào đó chính là liên hệ với tác giả. Việc nêu rõ "xin phép quyền sử dụng" đã tạo ra 1 lỗ hỏng: chỉ vậy thôi sao? Xin phép quyền sử dụng trong trường hợp này là chưa đủ, phải đi kèm xin lỗi tác giả, đền bù tổn thất và hứa không tái phạm. "Liên hệ với tác giả để giải quyết vấn đề này" sẽ tốt hơn vì nó ngầm bao hàm tất cả những yếu tố trên và hơn thế nữa khiến cho người đọc khó có thể bắt bẻ.

4/ Thiếu những chi tiết quan trọng

Chi tiết thiếu sót đầu tiên đến từ việc không xin lỗi (hoặc ít nhất là nhận lỗi) với tác giả - mấu chốt của vấn đề. Điều này tạo cảm giác Vie Channel không thực sự hiểu rõ (hoặc coi thường) mức độ nghiêm trọng của vấn đề. Nó giống như bạn cố gắng làm lành với người yêu bằng cách tránh không nói về lỗi của mình vậy. It would never work.

Sentimental của tác giả với ban tổ chức đang rất căng. Việc không xin lỗi tác giả như châm dầu vào lửa.

Thiếu sót thứ hai, tuy không quan trọng như thiếu sót đầu, là Vie Channel không nhắc đến vision, mission, culture của mình. Đi đôi với lời xin lỗi của các công ty lớn luôn là một đoạn về những giá trị mà công ty đó hướng tới. Ví dụ, Samsung đã nhắc đến việc công ty luôn muốn đưa những công nghệ bứt phá của mình đến người tiêu dùng trong sự cố Note 7 phát nổ. Hoặc trong đoạn post của Mark Zuckenberg về việc Facebook toàn cầu bị gián đoạn trong 6h, anh đã không quên thêm vào câu "tôi biết bạn phải dựa vào Facebook rất nhiều trong việc liên lạc với gia đình và người thân". Đây vừa là để khéo léo nhắn nhủ với đọc giả về việc đây chỉ là một rủi ro hiếm hoi (chứ không phải 1 thói quen hằng ngày) cũng như nhắc mọi người nhớ về những ưu điểm khác mà khán giả đã từng thích ở doanh nghiệp. Có những đóng góp lớn cho ngành giải trí Việt, Vie Channel đúng ra nên dựa vào chúng để trấn an mọi người.

Kết quả:

Với những phân tích trên cùng phản ứng của cộng đồng mạng, không khó để kết luận lời xin lỗi này đã fail hoàn toàn. Mình nghĩ Vie Channel cũng sẽ đồng ý với kết luận này, bằng chứng là họ đã đăng tải 1 lời xin lỗi khác lên trang Facebook Rap Việt 5h sau đó. Tuy trau chuốt hơn và thêm thắt một số chi tiết mới, bản xin lỗi này vẫn mắc phải 2/3 số sai phạm ở trên.

Vậy crisis và lời xin lỗi thất bại này sẽ gây ảnh hưởng như thế nào đến Rap Việt? Theo mình thì không nhiều nếu như Vie Channel biết cách dàn xếp. Cũng như vụ Sơn Tùng, chỉ cần tác giả vui vẻ và không để bụng thì khán giả cũng sẽ làm điều tương tự.

Quanny Nguyen